Analisis Tingkat Kematangan Aplikasi Tangerang LIVE dalam Mengelola Incident Management, Problem Management, dan Service Desk Menggunakan Framework ITIL V4

Authors

DOI:

https://doi.org/10.37012/jtik.v10i1.2078

Abstract

Di era saat ini, dampak teknologi informasi telah menjadi sangat signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, terutama dalam penyelenggaraan layanan publik oleh pemerintah. Di tengah perkembangan pesat era digital, aplikasi berbasis teknologi informasi menjadi pondasi yang sangat penting dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Pemerintah memanfaatkan teknologi informasi dengan menerapkan sistem elektronik dalam menjalankan tugas-tugasnya, yang sering disebut sebagai pemerintahan elektronik atau e-government. Penelitian ini berfokus pada praktik incident management, problem management, dan service desk yang terjadi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang dalam proses pelayanan aplikasi Tangerang LIVE. Metodologi yang digunakan mencakup tinjauan pustaka, identifikasi masalah, pembuatan kuesioner, pengumpulan data, analisis data, dan penilaian tingkat kematangan. Hasil Pengukuran Tingkat kematangan pada Aplikasi Tangerang LIVE berdasarkan ITIL maturity level self-assessment, yang diukur pada practices Incident Management mendapatkan skor 64 point yang diperoleh pada level 1.5 Management Intent, pada practices Problem Management mendapatkan skor 48 point yang diperoleh pada level 1 Pre-requisites, dan pada practices Service Desk mendapatkan 62 point yang diperoleh pada level 1.5 Management Intent. Diharapkan bahwa penerapan perbaikan yang direkomendasikan akan meningkatkan efisiensi, konsistensi, dan kualitas keseluruhan layanan TI pada platform Tangerang LIVE yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang. Hal ini diharapkan akan mendorong dukungan yang lebih baik bagi operasi organisasi pemerintah dan meningkatkan kepuasan pengguna.

References

Aditya, A. M., Mulyana, R. D., & Mulyawan, A. (2019). Perbandingan Cobit 2019 Dan ITIL V4 Sebagai Panduan Tata Kelola Dan Management It. In Jurnal Computech & Bisnis (Vol. 13, Issue 2, pp. 100–105).

Afrillia, A. (2022). Analisis Tingkat Kematangan E-Learning Menggunakan ITIL 4 (Studi Kasus Universitas Esa Unggul).

Antoni, D., Herdiansyah, M. I., Akbar, M., & Sumitro, A. (2021). Pengembangan Infrastruktur Jaringan Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik di Kota Palembang. Jurnal Media Informatika Budidarma, 5(4), 1652. https://doi.org/10.30865/mib.v5i4.3318

Axelos. (2019). Official ITIL 4 Foundation App An ideal companion learning tool.

Ayuh, JA, & Chernovita, HP (2021). Analisis Incident Management E-Court Pada Pengadilan Negeri Salatiga Menggunakan Framework ITIL V4. JATISI (Jurnal Teknik Informatika dan …, jurnal.mdp.ac.id, https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/jatisi/article/view/901

Dinas Kominfo. (2021). Profil Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang. https://diskominfo.tangerangkota.go.id/profile/tentang

Dwitawati, II, Sururi, S, Ananda, N, & ... (2023). Eksplorasi ITIL V4 dan COBIT 2019 Sebagai Framework Tata Kelola Informasi & Teknologi Pada Organisasi. Journal Of …,journal.ar-raniry.ac.id, http://journal.ar-aniry.ac.id/index.php/jintech/article/view/3226

Kasus, S., Pelayanan, M. A. L., Kabupaten, P., Muliawaty, L., & Hendryawan, S. (2020). Kebijakan : Jurnal Ilmu Administrasi Peranan E-Government Dalam Pelayanan Publik Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi. Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 11(2), 101–112.

Maharrani, ZS, Sumirat, LP, & ... (2024). Pengukuran Kinerja Sistem E-Learning UNITOMO Menggunakan Framework ITIL V4. Progresif: Jurnal Ilmiah …, ojs.stmik-banjarbaru.ac.id, http://ojs.stmik-banjarbaru.ac.id/index.php/progresif/article/view/1811

Pratama, RY, & Umaroh, S (2024). An IT Asset Governance Model Design Using COBIT 2019 And ITIL V4 Framework at BKU Itenas. E3S Web of Conferences, e3s-conferences.org, https://www.e3s-conferences.org/articles/e3sconf/abs/2024/14/e3sconf_foitic2024_02006/e3sconf_foitic2024_02006.html

Romadhon, A. (2017). Mengukur tingkat kematangan layanan IT dengan framework ITIL V3 (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta). Jurnal.Atmaluhur.Ac.Id, 3, 152. http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/knsi2018/article/view/512

Samuel, D. (2022). Pemkot Tangerang Permudah Layanan Masyarakat Lewat Ekosistem Digital. https://news.detik.com/berita/d-6475168/pemkot-tangerang-permudah-layanan-masyarakat-lewat-ekosistem-digital

Setyaningsih, A. F., Prabowo, W. A., & Saintika, Y. (2023). Evaluasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi menggunakan ITIL V4. Jurnal Teknlogi Informatika Dan Komputer MH. Thamrin, 9(1), 160–173. http://journal.thamrin.ac.id/index.php/jtik/article/view/1375/pdf

Shari, R., Ruliana, T., & Haryadi, R. M. (2021). Evaluasi Atas Implementasi Aplikasi Sistem Aplikasi Instansi Berbasis Akrual (SAIBA) Pada Satuan Kerja Lingkup Pembayaran KPPN Samarinda. 1–9.

Zahara, AP (2024). Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL V4 Pada Layanan Ticketing Dyandra Global …. Kohesi: Jurnal Sains dan Teknologi, ejournal.warunayama.org, https://ejournal.warunayama.org/index.php/kohesi/article/view/1990

Downloads

Published

2024-03-30

Citation Check