IT Balanced Scorecard: Sarana untuk Mempermudah Pengukuran Kinerja pada Divisi IT PT Telkom

Abstract

Pada divisi Unit Fixed Broadband Access & Service Operation (FBB ASO) di witel Jakarta Barat PT Telkom Indonesia menggunakan Customer Operational Center (COC) sebagai salah satu sistem informasi. Sistem Customer Operational Center (COC) sebagai platform web yang terintegrasi dengan Telegram, memiliki peran penting dalam memantau dan menyelesaikan masalah operasional, sehingga meningkatkan efektivitas dan efisiensi secara keseluruhan. Evaluasi kinerja sistem informasi COC sangat krusial karena berpengaruh langsung terhadap keberhasilan operasional perusahaan. Studi memiliki goals akhir untuk mengetahui hasil performa atau evaluasi COC untuk menentukan sejauh mana sistem tersebut mencapai tujuannya. Penelitian ini memakai empat sudut pandang dari IT Balanced Scorecard: kontribusi organisasi, orientasi pengguna, keunggulan operasional, dan orientasi masa depan. Data dikumpulkan melalui observasi langsung dan kuesioner yang diisi oleh teknisi dan staf sistem COC. Metode ini memungkinkan penilaian yang komprehensif terhadap kinerja sistem dari berbagai sudut pandang. Namun, hanya aspek kontribusi organisasi, orientasi pengguna, dan orientasi masa depan yang dinilai baik oleh sistem informasi COC. Studi ini mengungkapkan bahwa sistem COC secara umum efektif dalam mencapai tujuannya, namun keunggulan operasional masih memerlukan perbaikan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa IT Balanced Scorecard efektif dalam mengevaluasi dan meningkatkan kinerja sistem informasi, serta menyediakan kerangka kerja yang bermanfaat untuk evaluasi serupa di organisasi lain.