Pengaruh Komunikasi dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Permata Kantor Cabang Tebet Supomo Jakarta

Abstract

Bank Permata merupakan lembaga perbankan yang berbasis konvensional yang kantor pusatnya terletak di Jakarta. Loyalitas nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah. Loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Variabel independen yang diteliti adalah komunikasi (X1) dan penanganan keluhan (X2). Akan diteliti bagaimana pengaruh kedua variabel tersebut terhadap variabel dependen loyalitas (Y1). Jenis Penelitian adalah penelitian sebab akibat atau kausal. Dalam penelitian ini digunakan Uji Regresi Linear Berganda, Uji Koefisien Determinasi R², Uji Parsial t, dan Uji Simultan F. Berdasarkan hasil uji t pada variabel komunikasi, diketahui nilai t hitung > t tabel (3,030 > 1,993), dengan demikian diperoleh hasil bahwa komunikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian pada variabel penenganan keluhan diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,179 > 1,993). Dengan demikian penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil uji f diketahui menunjukkan nilai F hitung = 11.066 dengan signifikan 0,000. Dengan menggunakan batasaan signifikan 0,005, nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,005. Dengan demikian variabel komunikasi dan variabel penanganan keluhan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.