Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Inovasi dan Dampaknya terhadap Brand Loyalty
Abstract
Dalam kota-kota besar saat ini, kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting. Pertumbuhan penduduk yang pesat dan kepadatan aktivitas masyarakat memunculkan kebutuhan akan transportasi yang cepat, murah, dapat diandalkan, dan mencakup seluruh wilayah kota. Dalam konteks ini, PT. Go-jek Indonesia hadir sebagai penyedia layanan transportasi yang berinovasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap brand loyalty GoJek. Sampel penelitian terdiri dari 96 pengguna GoJek di wilayah Jakarta Timur. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode path analysis dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Artinya, inovasi yang diperkenalkan oleh GoJek tidak secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Selanjutnya, variabel inovasi juga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Demikian pula, kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty. Selanjutnya, pengaruh variabel inovasi terhadap brand loyalty melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening juga tidak signifikan.
Full Text:
PDFReferences
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21–30.
Arifin, A., Wardokhi, W., & Yusuf, Y. (2022). Membangun Kesadaran Kemandirian dengan Inovasi dan Kreatifitas Usaha pada Pemuda Karang Taruna Rw. 07 Kelurahan Rempoa. Jurnal Abdi Masyarakat Multidisiplin, 1(1), 62–65.
Devani, V., & Rizko, R. A. (2016). Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode customer satisfaction index (csi) dan potential gain in customer value (pgcv). Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 24–29.
Djarwanto. (1994). Pokok-pokok Metode Riset dan Bimbingan Teknis Penulisan. Liberty.
Evanita, S., & Hidayat, K. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 1(1).
Firatmadi, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Business Studies, 2(2), 80–105.
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Universitas Diponegoro.
Karim, H. A., Lis Lesmini, S. H., Sunarta, D. A., SH, M. E., Suparman, A., SI, S., Kom, M., Yunus, A. I., Khasanah, S. P., & Kom, M. (2023). Manajemen transportasi. Cendikia Mulia Mandiri.
Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45–57.
Magfiroh, L. (2019). Prospek bisnis transportasi online dalam masyarakat industrial: pendekatan islamic innovation disruptif. IAIN Palangka Raya.
Martoyo, A., Susilawati, E., Kusumawardhani, N., Dawis, A. M., Novalia, N., Fransisca, Y., Permadi, I. K. O., Yuniawati, R. I., Susanti, L., & Hikmawati, E. (2022). Manajemen Bisnis. TOHAR MEDIA.
Munisih, S., & Soliha, E. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Stikubank Semarang.
Riduwan, E. A. ., & Achmad, E. (2007). Cara menggunakan dan memaknai analisis jalur (path analysis). Alfabeta.
Rofaida, R., Aryanti, A. N., & Perdana, Y. (2019). Strategi Inovasi pada Industri Kreatif Digital: Upaya Memperoleh Keunggulan Bersaing pada Era Revolusi Industri 4.0. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 8(3), 402–414.
Safitri, S. A., & Sugiono, S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor (Studi Pada Pelanggan Asri Motor Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Soegoto, A. S. (2013). Persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Thungasal, C. E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1).
Wiastuti, R. D., & Kimberlee, S. (2018). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian di Simetri Coffee Roaster Puri, Jakarta. Jurnal Pariwisata, 5(2), 133–146. https://doi.org/10.31311/par.v5i2.4073
Wicaksono, Y., & Santoso, S. B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
DOI: https://doi.org/10.37012/ileka.v4i1.1604
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Aris Kurniawan, Wahyu Indrarti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Address:
Universitas Mohammad Husni Thamrin
Jl. Raya Pd. Gede No.23-25, RT.2/RW.1, Dukuh, Kec. Kramat jati, Kota Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 13550
Jurnal Ilmu Ekonomi dan Akuntansi Universitas Mohammad Husni Thamrin Creative Commons Attribution 4.0 International License.