Analisa Fenomena Delay Penerbangan dan Kualitas Pelayanan PT. Lion Mentari Airlines

Abstract

Indonesia, sebagai negara dengan 17.508 pulau, menghadapi tantangan besar dalam memberikan transportasi bagi penduduknya. Oleh karena itu, transportasi udara menjadi sangat penting bagi perekonomian negara, di mana maskapai penerbangan berbiaya rendah menjadi pilihan utama. Namun, maskapai penerbangan seperti Lion Air dikenal dengan service quality yang buruk dan sering mengalami masalah operasional, seperti penundaan penerbangan dan pelayanan yang buruk. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis manajemen operasional dan hubungan pelanggan Lion Air melalui teori total quality management dan Process theory, untuk mengidentifikasi tantangan dan masalah dalam manajemen operasional. Data diperoleh dari berbagai sumber dan dianalisis dengan menggunakan teori process strategy, total quality management, customer satisfaction, dan customer experience. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus. Tujuan penelitian ini adalah memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan pada industri penerbangan secara umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Lion Air masih kurang memuaskan pelanggan, terutama dalam hal tangible dan responsiveness yang sering mengalami masalah. Oleh karena itu, Lion Air perlu mengevaluasi kualitas layanan dan meningkatkan kualitas karyawan dan sistem manajemen melalui analisis total quality management dan process theory strategy, berbagai analisa dari marketing mix, personal selling, dan analisa lainnya.